Jak nie dać się oszukać. Konsument na wakacjach

Zaczął się sezon urlopów – czas żniw dla biur podróży, ale też wzmożonej pracy centrów konsumenckich. Co roku bowiem ogromna część turystów wraca z wakacji rozczarowana, niezadowolona czy wręcz oszukana. Oto, jakie prawa ma konsument na wakacjach.

- Klienci biur podróży bardzo często zapominają o zawieraniu informacji i umów na piśmie. Bez nich nie możemy nic zrobić, dlatego tak ważne jest, by nie poprzestawać na ustnych zapewnieniach organizatora turystyki – tłumaczy Małgorzata Furmańska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Zawarcie pisemnej umowy i pisemne potwierdzenie płatności to podstawowe prawo konsumenta korzystającego z usług organizatora turystyki. Cena imprezy turystycznej może zostać zmieniona, ale najpóźniej 20 dni przed wyjazdem, z uzasadnieniem i dokładnymi obliczeniami. Na podwyższenie ceny imprezy mogą wpłynąć np. wyższe koszty transportu, zmiana kursów walut czy podatków.

- Warto sprawdzić, czy podwyżka jest uzasadniona i czy przedsiębiorca nie pomylił się przy obliczeniach – zaznacza Małgorzata Furmańska.

Konsument ma prawi nie zgodzić się na nową umowę i dostać 100-procentowy zwrot poniesionych kosztów.

Małgorzata Furmańska o ostrożność apeluje szczególnie do tych turystów, którzy zawierają umowy na odległość, czyli przez internet.

- Konsumenci często wybierają kilka imprez jednocześnie, bo wydaje im się, że internetowe formularze nie są zobowiązujące. Tymczasem ich moc może być identyczna jak w przypadku zwykłych umów – mówi.

Broszury, foldery, katalogi, strony internetowe – wszystkie zawarte tam informacje o biurze podróży powinny być zrozumiałe i nie wprowadzające w błąd. Informacje dotyczące interesującej nas imprezy powinny mówić o jej cenie (z wyszczególnieniem, co ile kosztuje i czy jest to cena z podatkiem), miejscu, trasie wycieczki, rodzaju, klasie, kategorii obiektu zakwaterowania, liczbie i rodzaju posiłków, programie, obowiązujących w danym kraju przepisach paszportowych, wizowych czy sanitarnych.

- Zdarza się, że oferta wycieczki mówi o zakwaterowaniu np. w hotelu na Dżerbie, a dopiero po przeczytaniu informacji drobnym druczkiem dowiadujemy się, że tak naprawdę hotel na wyspie wcale nie leży – opowiada Małgorzata Furmańska.

Umowa, którą podpisujemy z organizatorem, powinna zawierać dane firmy i osoby składającej podpis, informacje o miejscu imprezy, czasie trwania, programie, cenie oraz okolicznościach, które mogą spowodować ewentualną podwyżkę, a także o sposobie zapłaty, rodzaju i zakresie ubezpieczenia, dane ubezpieczyciela. W umowie powinna też znaleźć się informacja o sposobie i terminie składania reklamacji (obowiązujący przez prawo termin to 30 dni od zakończenia imprezy), a także o podstawach i konsekwencjach prawnych wynikających z umowy.

- W umowie warto zawrzeć ewentualne specjalne wymagania, np. określony widok z pokoju hotelowego czy też wyposażenie go w łóżeczko dziecięce – zaznacza Małgorzata Furmańska. Bez informacji na piśmie, nie będziemy mieli podstaw do ewentualnych roszczeń.

Trzeba też pamiętać, że organizator wycieczki, który podpisuje z nami umowę, jest odpowiedzialny za wszystkich podwykonawców – przewoźnika, hotel itp.

Co w przypadku, gdy okradną nas w hotelu? W takiej sytuacji najważniejszy jest kontakt z policją, która najlepiej ustali, co się stało. Najczęściej jednak turyści nie są w stanie udowodnić, że daną rzecz faktycznie mieliśmy w pokoju hotelowym.

- Hotele zwykle biorą odpowiedzialność za skradzione przedmioty, jeśli klucze do pokojów zostają na recepcji. Hotele mają też często rejestry z kart wejściowych – na ich podstawie łatwo można ustalić, czy ktoś wchodził do naszego pokoju bez naszej wiedzy – informuje przedstawicielka ECK. Dodaje, że konsumenci muszą zachować dbałość o własny interes ekonomiczny, a więc np. nie zostawiać cennych rzeczy na widoku, a najlepiej – trzymać je cały czas przy sobie.

Pozostałe obowiązki turysty to sprawdzenie organizatora w Rejestrze Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, zachowanie kopii oferty, umowy, regulaminu, żądanie od przedsiębiorcy wypełnienia obowiązków informacyjnych w zakresie wymogów paszportowych, wizowych czy sanitarnych.

- Polacy przyzwyczaili się już do podróżowania z samym dowodem osobistym, więc zdarza się, że wyjeżdżają np. do krajów afrykańskich i nie zostają przepuszczeni przez granicę. Organizator wyjazdu nie przypomniał im bowiem o konieczności posiadania paszportu – mówi Małgorzata Furmańska.

Konsument powinien też zatroszczyć się o ubezpieczenie – najlepiej mieć ważną w krajach UE Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego, którą bezpłatnie wydają wojewódzkie oddziały NFZ oraz polisę turystyczną.

Instytucje, które pomagają poszkodowanym turystom to przede wszystkim rzecznicy Konsumentów, Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, Urząd Lotnictwa Cywilnego, Rzecznik Ubezpieczonych. Do Rady Reklamy można zgłosić kłamliwą reklamę, a Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) rozpatruje zbiorowe interesy. Europejskie Centrum Konsumenckie i FIN-NET zajmują się natomiast sprawami transgranicznymi.

Europejskie Centrum Konsumenckie stworzyło 10 przykazań dla konsumenta planującego urlop:

1. Trafiłeś na gorącą ofertę – dokonaj chłodnej oceny

Krytycznie przeczytaj umowę ZANIM ją podpiszesz. Zwróć uwagę na informacje tzw. drobnym drukiem, które są często bardzo istotne (np. dotyczą opłat dodatkowych). Umowę zawsze wyraźnie zatwierdź a jej egzemplarz zachowaj (w formie pisemnej lub na nośniku elektronicznym).

2. Nie kupuj kota w worku

Nie sugeruj się wyłącznie kolorowymi zdjęciami w katalogach turystycznych. Poszukaj w Internecie opinii na temat hotelu, do którego się wybierasz. Jeśli ma dużo ocen negatywnych, zastanów się nad wyborem innego.

Sprawdź na mapie położenie miejscowości i hotelu (zdjęcia satelitarne, np. w Google Earth). Może się okazać, że opis blisko plaży jest daleki od rzeczywistości i oznacza codzienną kilkukilometrową wędrówkę .

3. Umiesz liczyć, nie licz (na) gwiazdki

3*** na Cyprze nie muszą być równe 3*** w Hiszpanii. Standard hotelu określany jest według przepisów lokalnych, dlatego różni się między regionami świata. W popularnych wśród turystów krajach arabskich (Egipcie, Tunezji, Maroku) oraz w Grecji 3*** oznaczają zwykle skromny standard (odpowiednik 2** w porównaniu do większości hoteli europejskich). Warto o tym pamiętać wykupując zakwaterowanie w jednym z wymienionych krajów.

4. Weź po lupę All inclusive

Jeśli wybierasz opcję All inclusive (ang.: wszystko w cenie), dowiedz się, co zawiera. W niektórych hotelach są to 3 główne posiłki dziennie plus drobne przekąski w ciągu dnia i jedynie lokalne napoje (np. 22 proc.-wódka i słodkie napoje z koncentratu), a w innych opcja All inclusive może zawierać też markowe alkohole międzynarodowe i świeżo wyciskane soki. Upewnij się, za co płacisz.

5. Nie bój się last minute

Last minute jest pełnowartościową ofertą, czyli kupując wycieczkę tańszą o nawet kilkadziesiąt procent, mamy prawo do wszelkich świadczeń i standardu z oferty pierwotnej. Jeśli nie jesteś zadowolony z wycieczki typu last minute masz prawo do jej reklamacji tak, jak każdej innej.

Biura podróży sprzedają zwykle wycieczki w ofercie last minute z kliku powodów:
- zostało zaledwie kilka ostatnich miejsc;
- biuro zarezerwowało zbyt wiele miejsc w hotelu i nie udało mu się sprzedać wszystkich po standardowej cenie;
- zainteresowanie klientów wycieczkami nieoczekiwanie spadło z różnych powodów (np. recesja w gospodarce), a biuro chcąc zmniejszyć straty spowodowane brakiem sprzedaży w ogóle, woli odzyskać chociaż część poniesionych kosztów i sprzedaje wycieczki po zaniżonych cenach, często ze stratą dla siebie.

6. Pamiętaj, że ubezpieczenie ma znaczenie

Wybierając ubezpieczenie turystyczne, dowiedz się dokładnie, jaki rodzaj opieki otrzymasz w zamian. Zwykle najtańsze ubezpieczenie nie pokrywa np. kosztów pobytu w szpitalu osoby, która trafiła tam z powodu przewlekłej choroby (np. zawał u osoby cierpiącej na chorobę wieńcową), czy też leczenia np. złamanej ręki po wypadku spowodowanym uprawianiem sportów ekstremalnych (do takich zalicza się np. nurkowanie, surfing, rafting).

Jeśli udajesz się na wakacje do jednego z krajów Unii Europejskiej, większości ich terytoriów zamorskich, a także Norwegii, Szwajcarii, Islandii lub Księstwa Lichtensteinu wystąp o wydanie Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego, która zapewni Ci bezpłatną opiekę lekarską w razie nagłych wypadków. Ma ona ograniczony zakres, dlatego warto też wykupić dodatkowe, prywatne ubezpieczenie.

Jeśli wynajmujesz auto za granicą, sprawdź, czy jest ono objęte pełnym ubezpieczeniem. Przy promocyjnej ofercie wynajmu z najtańszym ubezpieczeniem może się okazać, że w razie stłuczki ubezpieczyciel nie pokrywa 100 proc. kosztów powstałej szkody, a jedynie ich część.

7. Zważ (na) bagaż

Dowiedz się o dopuszczalny limit kilogramów (zwykle jest to 15-20 kg na osobę). Do bagażu podręcznego, nie pakuj: nożyczek, pilniczka i innych ostrych przedmiotów ani żadnych płynów, maści (napojów, perfum, balsamów) o pojemności powyżej 100 ml. Odnosi się to również do żywności, jak np. jogurty czy serki homogenizowane.

Oznacz bagaż, zwłaszcza główny, umieszczając na nim przywieszki lub naklejki ze swoim telefonem (pamiętaj o numerze kierunkowym kraju +48), nazwiskiem i adresem.

Odbierając bagaż, sprawdź, czy nie jest on uszkodzony i niczego w nim nie brakuje. W razie zniszczenia lub opóźnienia bagażu – będąc jeszcze na lotnisku – wypełnij protokół nieprawidłowości bagażowej (tzw. PIR) i zachowaj jego kopię, a następnie złóż reklamację w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od stwierdzenia opóźnienia bagażu.

8. Stosuj zasadę ograniczonego zaufania

Nigdy nie przyjmuj do przewozu rzeczy należących do innych osób. Zdarza się, że w ten sposób ktoś chce dokonać przemytu, a w razie kontroli Ty poniesiesz konsekwencje prawne.

9. Egzekwuj śmiało swoje prawa, gdy coś idzie nie tak

W razie opóźnienia czy odwołania lotu linie lotnicze zobowiązane są do udzielenia Ci informacji i opieki (bezpłatnych napojów, posiłków, a nawet zakwaterowania w sytuacji, gdy musisz oczekiwać na lot przez noc lub dłużej).

Gdy standard pokoju hotelowego był inny niż w ofercie (np. brak klimatyzacji, duża odległość od plaży, hałas, itp.) złóż reklamację u organizatora wycieczki korzystając z tzw. Tabeli Frankfurckiej. Chociaż nie jest to formalny dokument, pomaga określić, o ile procent można byłoby obniżyć cenę za poszczególne niedogodności. Na potwierdzenie swoich roszczeń warto mieć dowody: zdjęcia zrobione na miejscu, potwierdzenia od rezydenta etc.

10. Telefony kontaktowe miej pod ręką

Zanotuj nazwisko i numer telefonu rezydenta Twojego biura podróży. Dane kontaktowe do konsulatu lub ambasady polskiej w danym kraju także warto wziąć ze sobą.