ZUS: klienci pozytywnie oceniaj? nasze us?ugi

Ponad po?owa petent?w (57 proc.) pozytywnie ocenia obs?ug? klienta przez Zak?ad Ubezpiecze? Spo?ecznych, negatywnie – 12 proc. – wynika z badania Millward Brown SMG/KRC przeprowadzonego dla tej instytucji. Jak wynika z sonda?u telefonicznego przedstawionego na ?rodowej konferencji prasowej, bardzo dobrze o obs?udze wypowiada si? 17 proc. respondent?w, 40 proc. – raczej dobrze. Za? niezadowoleni, dziel? si? na 8 proc. oceniaj?cych us?ugi raczej ?le i 4 proc. – zdecydowanie ?le.

Wed?ug badania, najwi?cej pochwa? ZUS zebra? w?r?d ?wiadczeniobiorc?w (77 proc. pozytywnych ocen), w dalszej kolejno?ci s? przedsi?biorcy (58 proc.) i ubezpieczeni (49 proc.), kt?rzy te? najcz??ciej s? niezadowoleni z obs?ugi (14 proc.). Prezes ZUS Zbigniew Derdziuk podkre?la?, ?e co pi?ta osoba w tej grupie przyznawa?a, i? w ?aden spos?b nie kontaktuje si? z ZUS. „Im mniej wiem tym mam bardziej wyrobion? ocen?, zdanie negatywne” – komentowa?.

Z kolei z badania CAPI, czyli w wywiadach bezpo?rednich, ZUS uzyskuj?c 3,53 pkt w 5 stopniowej skali zosta? oceniony wy?ej ni? urz?d skarbowy (3,52) i urz?d pocztowy (3,45), ale gorzej ni? urz?dy miast lub gmin (3,62).

Ankietowani najcz??ciej jako zalety Zak?adu, wymieniali: mi?? i uprzejm? obs?ug?, terminowo?? wyp?at ?wiadcze?, udzielanie informacji w spos?b zrozumia?y, udzielanie przez pracownik?w wyczerpuj?cych wypowiedzi oraz wygl?d plac?wki ZUS. Z kolei najcz??ciej wypominane wady, to: niejasne przepisy, kolejki w plac?wce ZUS, skomplikowane procedury, niezrozumia?e formularze i d?ugi czas oczekiwania na za?atwienie sprawy.

Prowadzone od grudnia do stycznia badanie satysfakcji klient?w jest pierwszym z cyklu siedmiu sonda?y zleconych SMG/KRC. Uczestniczy?o w nim ponad 13,3 tys. respondent?w, w tym 10 tys. os?b zosta?o przepytanych w ankiecie telefonicznej, 3,3 tys. – w wywiadzie bezpo?rednim, a 30 przedsi?biorc?w uczestniczy?o w wywiadach grupowych (tzw. fokusach). Jak m?wi? prezes ZUS koszt ca?ego cyklu wynosi ok. 1,5 mln z?, w tym Zak?ad zap?aci 0,5 mln z?, a pozosta?a kwota b?dzie pochodzi? ze ?rodk?w unijnych.

„Badania, kt?re teraz prowadzimy staramy si? wykorzysta? do tego, ?eby nasze dzia?ania ukierunkowa? na oczekiwania naszych klient?w” – zaznaczy? Derdziuk.

Wed?ug strategii zmian w ZUS prace nad podniesieniem standard?w obs?ugi klient?w maj? si? zako?czy? w 2012 roku. Strategia przewiduje budow? Platformy Us?ug Elektronicznych, za pomoc? kt?rej wi?kszo?? spraw w ZUS b?dzie mo?na za?atwi? przez internet i telefon.

Jak podano na konferencji prasowej ruszy?y ju? prace nad nowym portalem informacyjnym, za pomoc? kt?rego b?dzie mo?na m.in. pobra? wnioski, wype?ni? je i przes?a? do ZUS w formie elektronicznej. Portal, z kt?rego b?dzie mo?na r?wnie? korzysta? za pomoc? telefonu kom?rkowego, ma ruszy? w 2012 roku. Z kolei jeszcze na pocz?tku tego roku ruszy post?powanie na zakup tzw. urz?domat?w dost?pnych 24 godziny na dob? w siedzibach ZUS. Dzi?ki nim b?dzie mo?na uzyska? informacje z serwis?w ubezpieczyciela oraz korzysta? z portalu ZUS.

Do ko?ca kwietnia 2012 roku ma te? by? wprowadzony “system zarz?dzania czasem oczekiwania klient?w w plac?wkach ZUS”. Umo?liwi on m.in. rezerwacj? na okre?lon? godzin? wizyty i spotkania ze specjalist? z ZUS w plac?wce zak?adu. W planach jest tak?e utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej, gdzie opr?cz uzyskania informacji, b?dzie mo?na z?o?y? wniosek bez konieczno?ci kierowania go na pi?mie oraz um?wi? si? na spotkanie z pracownikiem Zak?adu na konkretn? godzin?.

Jak podkre?la ZUS, wy?ej wspomniane us?ugi b?d? finansowane ze ?rodk?w unijnych.