ZUS: klienci pozytywnie oceniają nasze usługi

Ponad połowa petentów (57 proc.) pozytywnie ocenia obsługę klienta przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych, negatywnie – 12 proc. – wynika z badania Millward Brown SMG/KRC przeprowadzonego dla tej instytucji. Jak wynika z sondażu telefonicznego przedstawionego na środowej konferencji prasowej, bardzo dobrze o obsłudze wypowiada się 17 proc. respondentów, 40 proc. – raczej dobrze. Zaś niezadowoleni, dzielą się na 8 proc. oceniających usługi raczej źle i 4 proc. – zdecydowanie źle.

Według badania, najwięcej pochwał ZUS zebrał wśród świadczeniobiorców (77 proc. pozytywnych ocen), w dalszej kolejności są przedsiębiorcy (58 proc.) i ubezpieczeni (49 proc.), którzy też najczęściej są niezadowoleni z obsługi (14 proc.). Prezes ZUS Zbigniew Derdziuk podkreślał, że co piąta osoba w tej grupie przyznawała, iż w żaden sposób nie kontaktuje się z ZUS. „Im mniej wiem tym mam bardziej wyrobioną ocenę, zdanie negatywne” – komentował.

Z kolei z badania CAPI, czyli w wywiadach bezpośrednich, ZUS uzyskując 3,53 pkt w 5 stopniowej skali został oceniony wyżej niż urząd skarbowy (3,52) i urząd pocztowy (3,45), ale gorzej niż urzędy miast lub gmin (3,62).

Ankietowani najczęściej jako zalety Zakładu, wymieniali: miłą i uprzejmą obsługę, terminowość wypłat świadczeń, udzielanie informacji w sposób zrozumiały, udzielanie przez pracowników wyczerpujących wypowiedzi oraz wygląd placówki ZUS. Z kolei najczęściej wypominane wady, to: niejasne przepisy, kolejki w placówce ZUS, skomplikowane procedury, niezrozumiałe formularze i długi czas oczekiwania na załatwienie sprawy.

Prowadzone od grudnia do stycznia badanie satysfakcji klientów jest pierwszym z cyklu siedmiu sondaży zleconych SMG/KRC. Uczestniczyło w nim ponad 13,3 tys. respondentów, w tym 10 tys. osób zostało przepytanych w ankiecie telefonicznej, 3,3 tys. – w wywiadzie bezpośrednim, a 30 przedsiębiorców uczestniczyło w wywiadach grupowych (tzw. fokusach). Jak mówił prezes ZUS koszt całego cyklu wynosi ok. 1,5 mln zł, w tym Zakład zapłaci 0,5 mln zł, a pozostała kwota będzie pochodzić ze środków unijnych.

„Badania, które teraz prowadzimy staramy się wykorzystać do tego, żeby nasze działania ukierunkować na oczekiwania naszych klientów” – zaznaczył Derdziuk.

Według strategii zmian w ZUS prace nad podniesieniem standardów obsługi klientów mają się zakończyć w 2012 roku. Strategia przewiduje budowę Platformy Usług Elektronicznych, za pomocą której większość spraw w ZUS będzie można załatwić przez internet i telefon.

Jak podano na konferencji prasowej ruszyły już prace nad nowym portalem informacyjnym, za pomocą którego będzie można m.in. pobrać wnioski, wypełnić je i przesłać do ZUS w formie elektronicznej. Portal, z którego będzie można również korzystać za pomocą telefonu komórkowego, ma ruszyć w 2012 roku. Z kolei jeszcze na początku tego roku ruszy postępowanie na zakup tzw. urzędomatów dostępnych 24 godziny na dobę w siedzibach ZUS. Dzięki nim będzie można uzyskać informacje z serwisów ubezpieczyciela oraz korzystać z portalu ZUS.

Do końca kwietnia 2012 roku ma też być wprowadzony “system zarządzania czasem oczekiwania klientów w placówkach ZUS”. Umożliwi on m.in. rezerwację na określoną godzinę wizyty i spotkania ze specjalistą z ZUS w placówce zakładu. W planach jest także utworzenie Centrum Informacji Telefonicznej, gdzie oprócz uzyskania informacji, będzie można złożyć wniosek bez konieczności kierowania go na piśmie oraz umówić się na spotkanie z pracownikiem Zakładu na konkretną godzinę.

Jak podkreśla ZUS, wyżej wspomniane usługi będą finansowane ze środków unijnych.